1) سياسة اختيار المنتجات والاختبار
- معايير الإدراج:
- فائدة عملية واضحة ومثبتة بالاستخدام، لا اتباع ترند شكلي.
- توافق غذائي وخلو من المواد الضارة وفق شهادات مورّدين معتمدة.
- مواد وخامات مناسبة للاستخدام المنزلي طويل الأمد.
- بروتوكول الاختبار الداخلي:
- اختبار عملي لكل SKU على سيناريوهات استخدام يومية لمدة لا تقل عن 14 يوماً.
- توثيق النتائج: متانة/أداء/سهولة تنظيف/سلامة + فيديو قصير داخلي.
- تقرير اعتماد داخلي يحمل رقم الدفعة وتوقيع مسؤول الجودة قبل النشر.
- نشر ملخص نتائج الاختبار العلني للمنتجات الأكثر مبيعاً على صفحة المنتج لزيادة الثقة.
- مراجعة دورية:
- مراجعة سنوية لإبقاء/تحسين/سحب المنتجات بناءً على البيانات والمراجعات.
- تدوير المخزون المسؤول: تصفية المنتجات ذات الأداء الضعيف مع الإفصاح عن السبب “لا يطابق معاييرنا الحالية” بدلاً من تسويق مفرط.
2) سياسة الشفافية والوصف
- صفحة المنتج يجب أن تشمل:
- ما في العلبة، الخامة، المعايير الصحية، الأبعاد الدقيقة، الوزن التقريبي، بلد المنشأ إن توفر.
- صور واقعية متعددة الزوايا + فيديو “فتح العلبة” 30–45 ثانية يوضح المحتوى الفعلي، الاستخدام، والتنظيف لتقليل التوقعات الخاطئة.
- تعليمات العناية والصيانة، وحدود الاستخدام الآمن، والتحذيرات.
- نصائح توفير: كيفية الحفاظ على الحِدّة/اللمعان لتطويل عمر الأداة.
- دقة المعلومات:
- هامش خطأ مسموح للأبعاد/الوزن ± 3% مع توضيح ذلك.
- أي اختلافات تصنيع طفيفة تُذكر بوضوح في خانة “ملاحظات التصنيع”.
3) سياسة التسعير والعروض
- العروض:
- خصومات عادلة وشفافة مع مدة زمنية معلنة بوضوح.
- شفافية الضرائب والرسوم:
- إظهار السعر النهائي شامل الضرائب/الشحن قبل الدفع بوضوح.
- حد الشحن المجاني:
- شحن مجاني للطلبات أعلى من حد سلة منطقي يتم مراجعته ربع سنوياً.
4) سياسة الدفع
- طرق الدفع:
- دفع إلكتروني ببطاقات محلية/دولية، محافظ إلكترونية، والدفع عند الاستلام عند الإمكان.
- أمان المعاملات:
- بوابات دفع معتمدة، تشفير SSL، وعدم تخزين بيانات البطاقات على الخوادم.
- رسوم الدفع عند الاستلام (إن وُجدت):
- الإفصاح المسبق عنها قبل إتمام الطلب.
5) سياسة الشحن والتسليم
- نطاق التوصيل:
- داخل مصر أولاً مع بيان المحافظات وخيارات التمدد العربي لاحقاً.
- أوقات التسليم:
- إطار زمني واقعي حسب المنطقة (مثلاً 1–3 أيام حضرية، 3–7 أيام خارجية).
- سياسة “تعويض سريع”:
- قسيمة فورية بنسبة صغيرة (مثلاً 5–10%) عند تأخر الشحن فوق الحد المعلن—تُعلن بوضوح وتُطبّق تلقائياً.
- التتبع:
- رابط تتبع + إشعارات حالة الطلب عبر البريد/الواتساب.
- تغليف مقاوم للكسر
- فحص قبل التسليم:
- فحص بصري للقطع الحساسة.
- محاولات التسليم:
- محاولتان للتسليم.
6) سياسة الاستلام والمعاينة
- عند الاستلام:
- يُنصح العميل بفحص التغليف من الخارج. عند الاشتباه بضرر، توثيق بصور/فيديو قبل الفتح.
- أضرار الشحن:
- إذا وُجد ضرر، استبدال مجاني للقطعة المتضررة أو استرجاع كامل وفق حالة الطلب، بشرط الإبلاغ خلال 48 ساعة مع صور واضحة.
7) سياسة الإرجاع والاستبدال
- إطار زمني:
- استبدال/إرجاع خلال 14 يوماً من تاريخ الاستلام للمنتجات غير المستخدمة وفي تغليفها الأصلي.
- الحالات المقبولة:
- عيب تصنيع، عدم مطابقة وصف، تلف ناتج عن الشحن.
- الحالات غير المقبولة:
- استخدام واضح، تلف بسوء استعمال، أو نقص في الملحقات.
- التكاليف:
- في حالة العيب/عدم المطابقة: الشحن على الشركة.
- في حالة تغيير الرأي: يتحمّل العميل رسوم الشحن/المناولة المعلنة.
- آلية المعالجة:
- نموذج طلب إلكتروني بسيط + رد خلال 24 ساعة عمل + معالجة خلال 3–5 أيام.
8) سياسة الضمان
- مدة الضمان:
- للأدوات القابلة للعيب التصنيعي (مثل السكاكين/الأدوات المعدنية): ضمان ضد عيوب الصناعة لمدة 30 يوماً كحد أقصى من تاريخ الاستلام.
- الاستثناءات:
- التلف الناتج عن سوء الاستخدام، السقوط، أو عدم اتباع تعليمات العناية.
- الإثبات:
- رقم الطلب، صور/فيديو للمشكلة، وفحص الفريق قبل قرار الاستبدال.
- ضمان كسر القطعة الفردية للأطقم:
- بدل إعادة الطقم كامل، إتاحة شراء/استبدال قطع منفردة خلال فترة الضمان لتقليل التكلفة على العميل وتقليل الهدر.
9) سياسة المحتوى والتواصل
- النشرات:
- موافقة صريحة للاشتراك؛ تكرار إرسال متوازن (1–2 أسبوعياً) بقيمة حقيقية: نصائح عناية، وصفات قصيرة، عروض منطقية.
- الخصوصية:
- احترام بيانات العملاء وعدم مشاركتها مع أطراف خارجية لأغراض تسويقية دون موافقة.
- إلغاء الاشتراك:
- رابط/زر واضح لإلغاء الاشتراك فوراً.
- دعم ما بعد الشراء:
- رسالة تلقائية بعد 7 أيام: فيديو عناية، نصائح استخدام، ورابط دعم سريع لتحسين التجربة وتقليل المشاكل.
10) سياسة الخصوصية وحماية البيانات
- جمع البيانات:
- الحد الأدنى اللازم لإتمام الطلب وتحسين التجربة.
- الاستخدام:
- تحسين الخدمة، إتمام الشحن، خدمة العملاء، وتحليلات مجهولة الهوية.
- الحماية:
- تشفير البيانات أثناء النقل والتخزين، الوصول المصرّح فقط.
- حقوق العميل:
- الوصول إلى بياناته، تعديلها، وحذفها عند الطلب وفق القانون المحلي.
11) سياسة خدمة العملاء
- قنوات الدعم:
- البريد الإلكتروني، واتساب، نموذج موقع، وربما خط هاتفي في ساعات محددة.
- أوقات الاستجابة:
- أول رد خلال 24 ساعة عمل؛ الحل خلال 24–72 ساعة حسب الحالة.
- أسلوب التواصل:
- متعاطف، دقيق، مُثبت بالوقائع، مع متابعة حتى الإغلاق وتأكّد رضى العميل.
12) سياسة المراجعات والتوصيات
- المراجعات:
- قبول مراجعات بالصور/الفيديو مع ختم “Verified Purchase”.
- الاعتدال:
- نشر المراجعات الإيجابية والسلبية المنضبطة. حذف فقط ما يخالف سياسة النشر (إساءة/معلومات شخصية … إلخ).
- الحوافز:
- قسائم رمزية لمراجعات مفيدة وصادقة، يُصرّح عنها بوضوح.
13) سياسة الاستدامة والمسؤولية
- مواد التغليف:
- تقليل البلاستيك الأحادي + استخدام ورق/كرتون قابل لإعادة التدوير حيث أمكن.
- توريد مسؤول:
- تفضيل موردين يقدّمون شهادات سلامة ومطابقة.
14) سياسة إدارة المورّدين والجودة
- تأهيل المورّد:
- فحص شهادات المطابقة، عينات اختبار، ومراجعة موقعية عند الإمكان.
- اتفاقيات الخدمة:
- معايير زمن التوريد، حدود العيب المقبول (AQL)، وسياسة استبدال الدُفعات المعيبة.
- مراقبة الجودة الواردة:
- فحص عشوائي للدفعات وفق AQL + توثيق النتائج.
15) سياسة الامتثال القانوني
- الالتزام بالتشريعات المحلية المتعلقة بالتجارة الإلكترونية، حماية المستهلك، الضرائب، وخصوصية البيانات.
- الإفصاح الكامل عن سياسات الإرجاع والضمان ووسائل الدفع قبل الشراء.
16) سياسة الأمان والسلامة في الاستخدام
- إدراج تحذيرات السلامة وتعليمات الاستخدام على صفحة المنتج وداخل العبوة.
- رموز أيقونية واضحة لملاءمة غسالة الصحون/الفرن/الميكروويف/ملامسة الطعام.
17) سياسة التحسين المستمر والمؤشرات
- لوحات قياس شهريه:
- معدل المرتجعات، زمن الحل، CSAT، NPS، شكاوى التغليف، تلف الشحن.
- اجتماعات تحسين:
- اجتماع جودة أسبوعي لتحديد الأسباب الجذرية وخطة عمل محددة بموعد ومسؤول.
18) سياسة الملكية الفكرية والاستخدام
- حماية اسم العلامة والشعار والتصاميم البصرية.
- استخدام الصور والنصوص داخل الموقع فقط؛ منع نسخها دون إذن.
19) سياسة “تجربة بلا مفاجآت”
- إتاحة فيديو “فتح العلبة” على صفحة المنتج لتقليل التوقعات الخاطئة.
